2022年云南怒江事业单位联考备考技巧：综A管理角色意识解题思路讲解

　　【大纲解读】

　　2021年1月，人力资源和社会保障部人事考试中心发布了最新的大纲。大纲指出：《综合应用能力(A类)》是针对事业单位管理岗位公开招聘工作人员而设置的考试科目，旨在测查应试人员综合运用相关知识和技能发现问题、分析问题、解决问题的能力。主要测查应试人员五种能力：管理角色意识、分析判断能力、计划与控制能力、沟通协调能力和文字表达能力。其中，管理角色意识是指对管理岗位的职责权限有清晰认识，能够从管理者的角度理解、思考和解决问题，具有服务意识。
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　　注意：

　　综合来看，管理角色意识要求应试人员把自己当成指定岗位的管理者。管理者首先是问题解决者，往往会面对多个利益诉求主体，需要综合权衡多个甚至有可能是彼此矛盾的原则、标准或要求，处理问题会受到各种资源和条件的约束，解决问题的结果也会受到所有相关利益方的监督和制约。

　　管理角色意识对应到考试中来，侧重考察“人岗匹配”，通常用人单位会根据每一个岗位的职责，设置一个考核标准，让人才去匹配岗位。其底层知识是美国心理学家麦克利兰的素质冰山模型，即对人才素质能力的考察。所以，管理角色意识本质就是对主体在不同场景中的角色胜任力的考察，通过对主体的思想、素质，行为的考察，从而化解主体间的利益矛盾。

　　【试题练习】

　　假如你是B市总工会职工服务中心的工作人员小周，请根据给定材料，完成下列任务：

　　一、你认为B市H区总工会职工服务中心工作人员小王在工作过程中存在哪些问题?并作简要说明。(30分)

　　要求：全面、准确，分条作答。不超过300字。

　　解题第一步：审题

　　案例分析类题型，审题时一般需要关注五个要素：作答身份、作答范围、作答任务(找动宾结构，注意限定条件)、作答指令(概括、说明等题型指示)、作答要求。

　　本题的作答身份是：B市总工会职工服务中心的工作人员小周。2、作答范围没有给，但是可以根据题目和场景定位到材料三。3、作答任务是：指出小王在工作过程中存在哪些问题，并作简要说明。4、作答指令：找问题、作简要说明，得知本题为案例分析题。5、作答要求：“全面”即答案应涵盖题目所要求的内容要点，语言表述应全面。“准确”即紧扣题目内容，精准反映材料内容，语言表述规范准确。“分条作答”体现层次逻辑。6、字数不超过300字。一般要求学生在写答案的时候，不少于作答字数的四分之三。

　　解题第二步：回顾知识点

　　角色胜任力的考察包含：思想、素质，行为三个方面。思想包括：价值观、情绪把控力、态度、理念、意识、信仰、思维力等。思想层面可以归结为“想不想”。素质包括：业务素质、身体素质、政治素质等。素质层面可以归结为“能不能”。行为包括：工作行为、日常行为。行为层面的判定可以归结为“对不对”，即行为是否规范，是否符合岗位要求和标准，工作方式方法是否得当等。常用的分析方法是：行为分析法。应试人员通过对主体的行为进行分析，从而得出题目答案。

　　解题第三步：阅读材料，寻找答案要点

　　材料节选一：

　　兰先生：“带了，带了，但是没有复印，你们也没提示说要复印，我这都排了大半天队了，我还有急事，能不能在你们这打印下?”。

　　小王：“复印证件大家都知道，提前我们在窗口也贴了指示牌的，是你自己不看，能怪我吗?”

　　兰先生：“我实在没看到，你就先帮我打印下吧。”

　　小王：“我们这不负责打印，什么都让我们办理，我们得忙死。”

　　材料节选二：

　　小王：“这位先生，我现在就给你办，你前面不是说很着急，我让其他人先多等会，一定把你的报销给你好好办，你的意见我知道也是好的，我会虚心接受的，今天的事情确实是我不对。您可千万别投诉你要投诉我工资没了事小，工作有可能都没了。”

　　华图要点解析：

　　找出问题：

　　材料节选一主要讲了一个场景，就是兰先生在办理业务的过程中要求复印证件，被小王驳回了。小王还抱怨了服务对象。所以本段可以总结为要点1：在办理业务的过程中抱怨服务对象要复印的的合理诉求。

　　材料节选二中，我们可以看出：小王没有虚心采纳合理意见;一听到要被投诉，态度立即转变，使得来访者的办事体验差。所以本段可以总结为要点2：小王没有虚心采纳合理意见;听到要被投诉态度立即转变，使得来访者的办事体验差。

　　解题第四步：整理要点，形成答案

　　要点1：在办理业务的过程中抱怨服务对象要复印的的合理诉求。

　　要点2：小王没有虚心采纳合理意见;听到要被投诉态度立即转变，使得来访者的办事体验差。

　　以上两点共同表现出来的问题就是：小王的情绪把控力差。这个可以作为总述的要点写进答案中。

　　参考答案：情绪把控能力较差：在办理业务的过程中抱怨服务对象要复印的的合理诉求;没有虚心采纳合理意见;听到要被投诉态度立即转变，使得来访者的办事体验差。

　　【作答方法小结】

　　一般要考察管理角色意识，通常是以案例分析题为主，但也有可能是应用文考察中某一方面涉及到该类知识点，如招募启事。在具体的解题中，考生可以根据四大解题步骤进行解题。第一步：审题;第二步：回顾知识点。第三步：阅读材料，寻找答案要点;第四步：整理要点，形成答案。

　　以上就是综合应用能力A类角色胜任力模块的解题思路讲解，了解更多事业单位备考/报考常识，可以关注华图事业单位考试公众号，或者咨询网站的老师哦!感谢同学们的关注。

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（编辑：gaoyue）